Quality Expert Contact Center Lisboa

Quality Expert Contact Center
Lisboa
Lisboa, Lisboa, Portugal

Estamos à procura de um Quality Expert para integrar a equipa de Customer Care e garantir a excelência no atendimento ao cliente. Esta função é essencial para assegurar que os processos, interações e experiências dos clientes estejam alinhados com os padrões de qualidade e com a missão da empresa.

Responsabilidades

• Desenvolver e implementar critérios de qualidade para as interações de atendimento ao cliente.
• Monitorizar chamadas,
  - mails, chats e outros contactos, fornecendo feedback estruturado e recomendações de melhoria.
• Criar e conduzir sessões de coaching, formação e desenvolvimento em conjunto com parceiro externo para as equipas externas e internas de Customer Care.
• Assegurar, em conjunto com o supervisor, que os fornecedores de contact center seguem os padrões de qualidade estabelecidos.
• Analisar dados de qualidade, identificar tendências e propor otimizações nos processos.
• Colaborar com equipas internas para assegurar uma comunicação clara e eficiente com os clientes.
• Desenvolver guidelines e scripts para garantir consistência e excelência no atendimento.
• Definir e acompanhar KPIs de qualidade e satisfação do cliente, incluindo NPS (Net Promoter Score) e Customer Satisfaction.
• Eaborar relatórios com base nos KPIs da qualidade.
• Assegurar a realização de programas de Cliente Mistério, em parceria com fornecedores externos.
• Gerir e executar auditorias de qualidade, garantindo conformidade com os processos definidos.
• Apoiar a criação de formações, programas e manuais para os prestadores externos, sugerindo melhorias. (Os modelos são desenvolvidos internamente; este papel é focado na qualidade).

Perfil Procurado

• Experiência obrigatória em contact center, gestão de qualidade, auditorias e liderança de equipas de primeira linha em setores B2C relevantes (telecomunicações, seguros, banca, comércio, entre outros).
• Experiência com Salesforce ou outro CRM de referência.
• Bons conhecimentos de inglês
• Excelentes competências analíticas e de comunicação.
• Capacidade de fornecer feedback estruturado e construtivo.
• Orientação para a melhoria contínua e otimização de processos.
• Conhecimento de ferramentas de monitorização de qualidade e metodologias de avaliação.
• Bons Conhecimento de Excel e Power BI (valorizado).
• Experiência com ferramentas de automação (valorizado).

O Que Oferecemos

• Integração numa equipa inovadora e multidisciplinar.
• Oportunidades de crescimento e desenvolvimento profissional.
• Participação em projetos desafiantes numa empresa focada na qualidade e satisfação do cliente.
• Pacote de benefícios competitivo.
• A DECO PROTeste tem orgulho de ser certificada como Great Place to Work e Top Employer, reforçando o nosso compromisso em proporcionar um excelente local de trabalho!