Quality Expert Contact Center
Estamos à procura de um Quality Expert para integrar a equipa de Customer Care e garantir a excelência no atendimento ao cliente. Esta função é essencial para assegurar que os processos, interações e experiências dos clientes estejam alinhados com os padrões de qualidade e com a missão da empresa.
Responsabilidades
- Desenvolver e implementar critérios de qualidade para as interações de atendimento ao cliente.
- Monitorizar chamadas,
- mails, chats e outros contactos, fornecendo feedback estruturado e recomendações de melhoria. - Criar e conduzir sessões de coaching, formação e desenvolvimento em conjunto com parceiro externo para as equipas externas e internas de Customer Care.
- Assegurar, em conjunto com o supervisor, que os fornecedores de contact center seguem os padrões de qualidade estabelecidos.
- Analisar dados de qualidade, identificar tendências e propor otimizações nos processos.
- Colaborar com equipas internas para assegurar uma comunicação clara e eficiente com os clientes.
- Desenvolver guidelines e scripts para garantir consistência e excelência no atendimento.
- Definir e acompanhar KPIs de qualidade e satisfação do cliente, incluindo NPS (Net Promoter Score) e Customer Satisfaction.
- Eaborar relatórios com base nos KPIs da qualidade.
- Assegurar a realização de programas de Cliente Mistério, em parceria com fornecedores externos.
- Gerir e executar auditorias de qualidade, garantindo conformidade com os processos definidos.
- Apoiar a criação de formações, programas e manuais para os prestadores externos, sugerindo melhorias. (Os modelos são desenvolvidos internamente; este papel é focado na qualidade).
Perfil Procurado
- Experiência obrigatória em contact center, gestão de qualidade, auditorias e liderança de equipas de primeira linha em setores B2C relevantes (telecomunicações, seguros, banca, comércio, entre outros).
- Experiência com Salesforce ou outro CRM de referência.
- Bons conhecimentos de inglês
- Excelentes competências analíticas e de comunicação.
- Capacidade de fornecer feedback estruturado e construtivo.
- Orientação para a melhoria contínua e otimização de processos.
- Conhecimento de ferramentas de monitorização de qualidade e metodologias de avaliação.
- Bons Conhecimento de Excel e Power BI (valorizado).
- Experiência com ferramentas de automação (valorizado).
O Que Oferecemos
- Integração numa equipa inovadora e multidisciplinar.
- Oportunidades de crescimento e desenvolvimento profissional.
- Participação em projetos desafiantes numa empresa focada na qualidade e satisfação do cliente.
- Pacote de benefícios competitivo.
- A DECO PROTeste tem orgulho de ser certificada como Great Place to Work e Top Employer, reforçando o nosso compromisso em proporcionar um excelente local de trabalho!
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Informações detalhadas sobre a oferta de emprego
Empresa: Phiture Localização: Lisboa
Lisboa, Lisboa, PortugalPublicado: 15. 3. 2025
Vaga de emprego atual
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