Chief Customer Experience Officer - Lisbonne (H/F) Lisboa

Chief Customer Experience Officer - Lisbonne (H/F)
Lisboa
Lisboa, Lisboa, Portugal

Vroomly, c’est la solution Saa
S B2B & B2C qui simplifie et booste la gestion des garages. Fondée en 2017, Vroomly accompagne plus de 7 000 garagistes et attire 2 millions de visiteurs particuliers par mois.

Pour les garagistes : Notre marketplace B2B Vroomly Parts permet aux garagistes de commander en un clic parmi 2, 5 millions de pièces détachées, au meilleur prix et avec une livraison rapide. Additionnellement, les garagistes ont accès à Vroomly Pro, qui se positionnent comme un copilote digital : gestion des
- vous, devis, factures et bien plus encore pour optimiser leur rentabilité.

Pour les particuliers : Côté B2C, aide les automobilistes à comparer les garages et prendre
- vous facilement, avec un devis précis et transparent.

Aujourd’hui, on accélère vers l’international pour repousser encore les limites de l’expérience auto.

Prêt. e à faire bouger les lignes avec nous ? On a hâte de te rencontrer !

Descriptif du poste :

En tant que Chief Customer Experience Officer, et membre de l’EXCOM et rattaché(e) à Alexis, notre CEO, tu seras au coeur de la stratégie de Vroomly .

A ce titre, avec un NPS de 67, tes enjeux principaux seront d’être garant. e de la meilleure expérience client pour nos garagistes, dans l’optique de faire de nos produits leur plateforme de référence en matière de marketplace et de
- office.

• Représenter la voix des clients : Travailler en étroite collaboration avec les équipes Achat, Produit, Tech, et Revenue, pour s’assurer que les besoins des clients soient bien priorisés au plus haut niveau de l’organisation.
• Manager et faire grandir l’équipe : Former, coacher et motiver tes équipes. Management de 20+ personnes (Bto
  C : Customer Care (2 - Paris) et Inside Sales (4 - Lisbonne); Bto
  B : Customer Care (13 - Lisbonne) et Retours / Logistique (4 - Lisbonne / Paris).
• Optimiser les processus : Identifier les opportunités d'amélioration et proposer des solutions créatives pour faire de l'expérience client un avantage concurrentiel en matière de Customer Care & Logistique / Retour et Inside Sales.
• Contribuer activement à l’accélération de la croissance , que ce soit sur le périmètre existant ou à termes sur les nouveaux business (grands comptes et international).

Tes missions seront :

• Définir la stratégie Care :
  • Développer une vision claire pour le département Customer Experience, alignée avec les objectifs business de Vroomly.
  • Définir et mettre en œuvre une stratégie globale pour optimiser l’expérience client sur l’ensemble des canaux (digitaux, physiques, support).
  • Développer une culture
    - centric en interne, en sensibilisant les équipes à l'importance de l'expérience et de l'engagement client.
• Piloter les performances :
  • Déployer des initiatives visant à maximiser la satisfaction et la fidélisation (NPS, CSAT, temps de réponse).
  • Collaborer avec les équipes Marketing, Produit et Service Client pour optimiser l’expérience sur tous les points de contact.
  • Interpréter les KPIs pour les transformer en plans d’exécution, et engager toute l’organisation vers une orientation client.
• Engagement et relation client :
  • Définir une stratégie d'engagement client pour renforcer les interactions et la proximité avec la marque.
  • Piloter la communication avec les clients, et faire vivre notre programme de fidélité V+.
  • Développer des initiatives favorisant le
    - à-oreille, la recommandation et l’ambassadeurisation des clients.
• Manager et faire grandir l’équipe :
  • Former, coacher et motiver tes équipes.
  • Management de 20+ personnes (Bto
    C : customer care et inside sales; Bto
    B : customer care et retours / logistique) basées à Lisbonne et à Paris.
  • Créer des synergies entre les équipes pour être plus pertinent quant à l’expérience que vivent nos clients.

Tu es notre pépite si :

• Tu as entre 7 et 10 ans d’expérience, dont au moins 3 à 4 ans en service client, avec une expertise confirmée dans la gestion et l’optimisation de l’expérience utilisateur.
• Tu as une expérience réussie en management d’équipe, capable de fédérer, accompagner et faire grandir tes collaborateurs.
• Tu comprends parfaitement les dynamiques d’une marketplace et sais naviguer dans un environnement en constante évolution.
• Tu sais allier vision stratégique et exécution opérationnelle, avec une forte agilité, un bon sens business et un esprit collaboratif.
• Tu incarnes pleinement les valeurs de Vroomly : transparence, proximité et expertise.

Hey ! Tu te demandes toujours pourquoi Vroomly est la meilleure boîte tech du monde ?

Une vraie culture d'entreprise avec l'humain comme préoccupation #1

• Proximité : on reste toujours bienveillants, simples, accessibles et francs en toutes circonstances.
• Transparence : Par exemple, nous avons une grille des salaires transparente, où chaque membre de la Vroomteam a accès à l'ensemble des niveaux de salaires (co-fondateurs y compris).
• Benefits : Des codes promos Vroomly, achat de livres illimité (oui, tu as bien lu !), Tickets Restaurant, mutuelle (50% pris en charge) et l'abonnement à la salle de sport (Urban Sports Club) pris en charge à 100% !
• Vie d'équipe : une Vroomnight tous les mois (3 personnes de la team choisissent une activité à laquelle toute la Vroomteam participe) & nous partons en offsite 1 fois par an.

Une vraie progression dans ta carrière

• Un onboarding préparé aux petits oignons : présentation de chaque équipe, des “vis ma vie”, et de la formation sur ton métier pour te donner les clefs du succès dès le début !
• Un management connu & reconnu pour son expertise : (note de 4, 4/5 obtenue lors de notre dernier baromètre interne anonyme pour te donner un indice du niveau de satisfaction de nos équipes !)
• Un suivi régulier pour t'accompagner dans ta montée en compétences : Tu auras un point toutes les semaines avec ton CEO pour qu'il t'accompagne sur les sujets opérationnels, et tous les 3 mois pour te donner une ligne directrice, définir tes objectifs et t'apporter de la vision pour le prochain trimestre.
• Des objectifs clairs transparents et atteignables.
• Une de nos valeurs est l'expertise : On attend donc de toi de te former en permanence, de transmettre tes savoirs, et en échange on s’engage également à te faire progresser : formation à la mécanique (e-learning + 2 jours en atelier), plan de formation propre à ton métier, et surtout des équipes composées d’experts qui auront plaisir à te faire progresser.